רותם פיתוח עסקי - ייעוץ עיסקי, שיווקי ותפעולי
קישורים מומלצים שאלות ותשובות פרויקטים שביצענו עסקים קטנים ובינוניים המוצרים והשירותים מי אנחנו
רותם פיתוח עסקי בפייסבוק
טל: 09-7998567
פקס: 153-9-7998567
נייד: 052-2784431

ניהול ידע במגזר המוניציפאלי: טרנד חדש או כלי אסטרטגי
נכתב על ידי אילת רותם

הצורך בשינויים ניהוליים והתנהלותיים במגזר הציבורי בכלל ובמגזר המוניציפאלי בפרט מחייבים תפיסה אסטרטגית כוללת המשלבת בין המשאב האנושי, ליכולות ולצרכים הארגוניים. תהליך ניהול ידע משמש פלטפורמה מצוינת להו בלה ויישום השינויים באופן מדורג, המותאם לארגון ולכן הוא מהווה צורך אסטרטגי בסיסי להמשך הפיתוח העירוני בכלל.

רקע
ניהול הידע הינו אחד הענפים המתפתחים והוא צמח במקביל למהפכה הטכנולוגית של שנות ה-90. תחום זה נוגע לכל היבטי הניהול הארגוני - עסקי לרבות ניהול, הדרכה, מיחשוב, תרבות ארגונית, חזון עסקי, תהליכים עסקיים, תכנים ועוד.

כפי שהזכרתי במאמרי הקודם הגישה "ידע = כח" פינתה את מקומה לגישה תהליכית - גישת ניהול הידע שמטרתה לאפשר מיצוי מירבי, אפקטיבי ויעיל, של מירב המידע הקיים בארגון לצורך שיפור הפעילות והשגת היעדים העסקיים שלו. תהליכי ניהול הידע מתמקדים בהפיכת המידע לידע באיכות ובמהירות המירבית, על מנת לספק למקבלי החלטות את הידע הנכון בצומת ההחלטה.
בכדי להשיג את המטרה כאמור, ישנם מספר תחומי פעילות אותם ניתן למנף בארגון:

ניהול המסמכים - תחום זה מרכז בתוכו את תהליכי ניהול ארכיב ממוחשב בארגון. יכולת ניהול אפקטיבית תאפשר לארגון לחסוך במשאבים ולאחזר את המידע הדרוש בהתאם לצרכים.

תחום השירות המקוון ( e-service ) - בסקטור העסקי תחום זה כולל את כל ההיבטים של ממשק ארגון-לקוח ובכלל זה בשיפור יכולות הארגון באיתור צרכים ורצונות הלקוחות באמצעות ניהול מערכות שירות מתוחכמות. בסקטור הציבורי - מוניציפאלי תחום זה כולל את היבטי ממשל זמין ( e-government ).
מערכות ניהול תהליכים - תחום זה משלב מערכות טכנולוגיות המסייעות לעובדים ולמנהלים לנהל ולהתנהל בפעילויות השונות בתוך הארגון ומול הלקוחות. הכוונה לאותם כלים טכנולוגיים לניהול הייצור, ניהול בקרת איכות, ניהול הזמנות וכו'. בסקטור הציבורי פתרונות אלו יכולים לסייע לתהליכי רכש פנים ארגוני, תהליכי אישור כגון: רישוי בניה, רישוי עסק וכו'.
פורטל ארגוני וסביבות שיתוף מידע ומנגנוני חיפוש ואחזור מידע - על מנת לפשט וליעל את השימוש הטכנולוגי של העובדים ביישומים הארגוניים ובמידע הנדרש, מקימים ארגונים רבים סביבת עבודה ייעודית ממנה יכול העובד לגשת ליישומים הרלוונטיים ולבצע חיפוש ממוקד למידע הדרוש לו. הפורטלים הלל ו מותאמים לדרישות הארגון ומתממשקים למערכות הפנים ארגוניות שלו תוך שמירה על אבטחת מידע קפדנית וכן מאפשרות שיתוף מידע בקלות רבה יותר ושימוש באמצעי גישה נוחים המאפשרים זמינות גבוהה יותר (לדוגמא: אמצעי גישה מבוססי סלולר, Wireless וכו').
תחום הבינה העסקית ( BI ) - תחום זה נוגע לתהליכי הפיכת המידע לידע ממוקד לצרכי הארגון. הכלים השונים המצויים בשוק מאפשרים טיוב נתונים אפקטיבי, הפקת דוחות ארגוניים, מחקר ואנליזה ארגונית, ניהול תקציב, תכנון ובקרה, ניתוח איכות מידע, ניתוח יעדים ועוד במטרה לשפר את הביצועים העסקיים ולקבל החלטות על בסיס נתוני זמן אמת.

לכאורה ניתן להניח כי הטמעת תהליכי ניהול ידע מצריכה בהכרח ביסוס טכנולוגיה ומערכות מיחשב מתקדמות בארגון. אמנם אין ספק כי הפוטנציאל הטמון במערכות ממוחשבות הוא גדול, אך הוא מהווה רק רובד אחד בתהליך. תהליכי ניהול ידע נוגעים בארבעה מישורים מרכזיים:

האדם - ללא תלות בסוג המערכת שנתקין ויכולותיה הטכנולוגיות,אם האדם עצמו: העובד/ התושב/ הלקוח/ המנהל לא יעשה בה שימוש, הן על ידי שיתוף במידע והן על ידי הפקת מידע וידע אזי התהליך לא ימומש והיתרונות היחסיים לא יבואו לידי ביטוי.

התרבות - ארגון המאמץ תרבות ארגונית של חדשנות, נגישות, זמינות, שירותיות, פתיחות, שקיפות וכו' מאפשר הטמעת תהליכים קלה יותר ובכלל זה תפיסות ניהול ידע. הטמעת אסטרטגיית ידע בראש ובראשונה דורשת שינויי חשיבה והתנהלות ולכן לתרבות הארגונית השפעה קריטית על התהליך.
הסביבה - בהיבט הסביבתי ניתן להתייחס ל- 3 רמות:

הארגון עצמו - סביבת העבודה הפיזית דהיינו, שולחן, מחשב וכו', סביבה שצריכה לאפשר תנאי עבודה נאותים.

המגזר/ השוק בו פועל הארגון ומאפייניו - קיים הבדל מהותי בין המגזר הציבורי למגזר העסקי, ובין קבוצות ארגונים באותו מגזר (לדוגמא עיריות מול מועצות מקומיות). הדבר משפיע על היכולות והצרכים ומכאן ישליך בהכרח על הפתרונות והתהליכים הנדרשים.

רגולציה - ייחודה של הרגולציה היא במידת השפעתה על הארגון ומצד שני ביכולתו המוגבלת של הארגון להשפיע ולשנות אותה. שינויים רגולטורים עשויים להשליך באופן בלתי הפיך על הארגון, והצורך להתמודד איתם בזמן אמת עשוי להיות קריטי.
 
הטכנולוגיה - הכלים הטכנולוגיים מספקים פלטפורמה נוחה לביצוע פעילויות שוטפות וניתוחים. היכולת לייצר מידע מעובד ברמה גבוהה יותר מבעבר מאפשר לנצל את בסיסי המידע הפנים ארגוניים באופן איכותי יותר המותאם לצרכים הארגוניים. יתרה מכך, בעולם האינטרנטי של היום היכולת לנצל ממשקים חיצונים ומאגרי מידע חיצוניים בלחיצת כפתור מאפשר הגדלת בסיסי הידע מעבר לגבולות של הארגון ויצירת מארג מידע כמעט אינסופי המאפשר הקטנת אי הוודאות וקבלת החלטות מושכלות יותר.
כפי שניתן לראות, הטכנולוגיה היא רק רובד אחד מתוך המכלול, ולכן כאשר בוחנים ניהול ידע בארגון עלינו לבחון את ארבעת המישורים, לאתר את המשקל היחסי של כל מישור ולהתאים את תהליך ניהול הידע לארגון עצמו.

ניהול ידע מוניציפאלי
לאור האמור עולה השאלה מה למגזר הציבורי בכלל והמוניציפאלי בפרט ולתהליכי ניהול ידע? הרי התפוקות הארגוניות במגזרים אלו הן תפוקות ציבוריות אשר לרוב לא נמדדות בשורה התחתונה. מאחר ותהליכי ניהול ידע באים לשפר את יכולת קבלת ההחלטות בכלל ובשוק תחרותי בפרט הרי שיש להן השפעה ישירה על התוצאות הכספיות, ובכך תרומתם הגדולה לארגון.

אם כך, ראשית כאשר מתייחסים למגזר המוניציפאלי יש לזכור כי לרוב מוחלט של הרשויות המקומיות יש כיום חברות עירוניות, תאגידים עירונים וגופים אחרים המנוהלים בראייה עסקית. גופים אלו מתמודדים בנוסף לאתגרי ניהול דומים לאלו שבמגזר העסקי, גם עם רגולציה ייעודית, פוליטיקה מקומית וארצית ובנוסף קיים גם הצורך בהשגת יעדים ציבוריים (עבור בעלי המניות). שיפור אסטרטגיית הידע בארגונים הלל ו יכולה לאפשר התנהלות טובה יותר ולמקסם לא רק את הרווחים אלא בראש ובראשונה את השירות לתושב שהוא לרוב אחד היעדים הציבוריים.

חשיבות נוספת נובעת מעצם השינויים בהתנהלות הרשויות עצמן. מקבלי ההחלטות ברשויות נדרשים כיום ליותר ויותר שקיפות ואחריותיות               (Accountability). הם נדרשים לנהל את הרשות באופן יעיל ולתת דין וחשבון על החלטותיהם. גישות הניהול העסקי או למעשה גישות הניהול הציבורי החדש (NPM) חודרת למנהל הציבורי ומציבה אתגרים חדשים לדרגים הניהוליים. החל מהתנהלות מאוזנת מול תקציב, חשיפת מידע לתושבים, ניהול תהליכים יעיל ומתן שירות מהיר לתושב, זמינות גבוהה יותר ועוד. בנוסף הרצון להוביל את העיר לצמיחה, להגביר את התיירות הנכנסת, לייצר ערך מוסף לעסקים הפועלים בשטח המוניציפאלי ועוד במטרה להיבחר לקדנציה נוספת, מצריכים חשיבה ניהולית אסטרטגית חדשה. אסטרטגיה זו מלווה בתהליכים ארגוניים, שינוי תרבותי וסביבה תומכת החלטה לכל רובד ניהולי בפני עצמו.

היבט נוסף לחשיבות ניהול ידע ברשויות המקומיות נובע מהצורך בשימור ותיעוד הידע הנצבר בקרב עובדים ותיקים שליוו את הרשות לעיתים מאז הקמתה וכיום עומדים על סף פרישה מהמערכת. ידע רב, המתבטא בין השאר בניסיון, צבור אצל עובדים אלו ועשוי לרדת לטמיון עם עזיבתם את המערכת. תהליכים נכונים של ניהול ידע יכולים להוביל למערך שיתופי מתגמל אשר יביא לחשיפת המידע והידע, לתיעודו במערכות הארגון ומשם לשימוש שוטף של העובדים ושיפור הביצועים.

נקודה נוספת שחשוב לציין בהיבט הזה היא היכולת לשתף פעולה וידע בין רשויות ממשל שונות לטובת לימוד נושאים שונים, חסכון במשאבים והעצמת השירות לתושב.

יוצאים לדרך
כפי שהוצג לעיל, שנים מבין ארבעת המישורים בתהליך: האדם והתרבות, נוגעים באופן ישיר באנשים. מערכות המיחשוב הן בסופו של דבר פלטפורמה לביצוע התהליכים בהתאם לדרישות, לצרכים וליכולות של האנשים בארגון, והצלחתו של התהליך תימדד במידת השימוש שעושים האנשים בארגון בפלטפורמות הלל ו לטובת שיפור הניהול וההתנהלות.

לכן, תהליך של ניהול ידע הוא בראש ובראשונה תהליך הנוגע לאנשים עבור אנשים. מכאן שגם רשויות שנמצאות בקשיים תקציביים יכולות וצריכות להיכנס למהלך אסטרטגי שיכול להביא לשיפור בהתנהלות השוטפת. המהלך יכול להקיף את הרשות כולה אך גם אגפים בודדים ובלבד שהתהליך יעשה באופן מושכל ומובנה. ניתן להגדיר ארבע אבני דרך מרכזיות בתהליך:

ניתוח ארגוני ומיפוי מוקדי הידע ומאגרי המידע והגדרת הקשרים ביניהם

הגדרת הצרכים הארגוניים לדרגי הניהול השונים

הגדרת תהליכי זרימת המידע ויצירת תוצרים בהתאם
ולבסוף, בהתאם ליכולות של כל ארגון, הכנסת פלטפורמה מחשובית תומכת והטמעת תהליכי עבודה

גם ארגון שלא יוכל להעמיד מערכות טכנולוגיות העומדות בחזית הטכנולוגיה יוכל ליהנות משלושת השלבים הראשונים ולהבנות תהליכי זרימת מידע איכותיים יותר, ובכך לתרום לשיפור תהליכי קבלת ההחלטות לאורך זמן. יתרה מזאת, לעיתים רצוי לדחות את החדרת הכלים הממוחשבים על מנת ללמוד טוב יותר את הצרכים ולא ללכת שבי אחרי תוצרים מובנים של מערכות קיימות - ניהול ידע זו האסטרטגיה !! כך יוצרים יתרון וזה כבר לא טרנד!

חזרה לראש הדף | מאמרים נוספים | להורדת קובץ PDF של המאמר

 

דף הבית   |   צור קשר   |   English
      האתר עוצב על ידי רויטל קלעי     התמונה באתר צולמה על ידי Mel Guknes, USA